消費者問題 -- 業界初「入試に強い八王子・山下行政書士事務所」の至誠通天日誌
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2018 / 10
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少し前のことです。

あるサービス施設を使用している方から相談がありまして、利用しようと出かけたら、そこから出入り禁止を受けたということで、納得いかないということなのです。理由を聞いても明確に答えてくれないというので、どういうわけか私のほうに相談がきました。当初は内容証明で慰謝料請求みたいなことも言っていたのですが…。

話を聞いただけでは、どう見ても理解しがたいのです。ただ、普通サービス業では出入り禁止にするというのは、相当のことがない限りおこないませんので、理由を明確にしないのも釈然としません。依頼人にもう一度電話して聞いてみてもらいました。(言うセリフまで考えてあげたのです)しかし、今回も詳細はお答えできませんが「お客様のご利用はお断りすることとなりました」の一点張り。

しかたなく私が、依頼人の代わりに問合せ、とにかく文書で理由を出してくれと要求しました。(ちょっといろいろときつい言辞も混ぜましたが)しばらくしてファックスが来ましたが、それを見てびっくり。

相談者の施設内外での非行事実が列挙されているではありませんか。(聞いてねー!!)相談者にそのファックスを送り、電話で事実関係を確認したところ、悪意はないものの事実としては概ね記述されていることがあったと。

ここからは相談者を説諭して、反省を促しました。相談者は最初不服そうでしたが、最後にはなんとか納得してもらい、ことを収めることができました。

あくまで、顧客の主張を無理押しするのであれば、会員規約なども詳細に見なければなりませんが、予防法務を旨としているものが、煽るわけにもいきません。こういうトラブルは、実は意思疎通ができていないことが原因となっていることが多いのです。

会員制のクラブでは会員規約がきちんと示され、それに同意したものとして入会を申し込むのですが、意外なほど禁止事項を読んでいない方が多いですね。また、運営者側も規則違反に一部目を瞑っているところもあり、ベテラン会員ほどやりたい放題になるわけです(この場合もそうでした)

そのたびごとに毅然とした対応をとっていれば、問題は起こらなかったのでしょうが、いきなり出入り禁止ではあまりに乱暴な措置です。サッカーではないがイエローカードを出して警告するようなところがあってもよかったのではないかと思うのです。

最近はうるさい顧客に対するクレームマニュアルばかり発達して、客のクレームが全て正しいみたいなビジネス書が横行して、まるで、非常識なクレーマーまで擁護するような風潮にありますが、代替性のある商品でしたら、別にそんな客来なくてもいいし、妙になじみ面してロクなことしないんでは、却ってイメージを損ないます。

この場合もいろいろ詰めていくと相談者のタチの悪さばかり目立ちました。今回は冷静に処理できましたが、中には良識の欠片すら無い人間も数多くいますので、要注意ですね。


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やったことがある方は多いこととは思いますが、ネットオークションには取引の安定と円滑をはかるため、次の3つの規制が働いています。

まず最初は、古物営業法による規制です。同法には古物競りあっせん業(同法2条2項3号)の規制があります。古物競りあっせん業とは、「政令で定める方法により、古物売買をしようとする者のあっせんを競りの方法でおこなうこと」と定義され、古物競りあっせん業は届出制とされています。(同法10条の2)

次は特商法による規制です。同法は販売業者もしくは役務提供事業者に対する規制ですので、営業的に出品しているのでなければ個人間のオークションには適用されないと考えられています。

これら2つの法律は事業者と消費者の間の法律と考えられていますが、出品者が個人でも、出品数・売上等が多い場合には「販売業者」に該当すると考えられ、放り油の適用があると考えられます。したがって、個人でもたとえ副業でやったとしても、上記二法の適用を逃れることができない場合があることをしっかり覚えておくべきです。

最近は「せどり」という方法で安く古書を仕入れ、ネット等で転売する者が多くなっています。ブックオフ等で携帯片手にカゴに一貫性のない書籍を入れている人たちがそうです。最近は携帯バーコードリーダーを使ってやっている方もいますが…。彼らの多くは届出が必要なのに出していない方が多いようです。

この届出義務違反だけでも20万円以下の罰金ですから、利益幅の少ないせどりでは、かなり痛い思いをすることになるはずなのですがね。申し上げておきますが、「知らなかった」は抗弁にはなりません。

次に瑕疵担保責任です。オークションには「ノークレーム・ノーリターン」の明示があるものが多いですが、出品者が知りながら(もしくは容易に知ることができるはずでありながら)告げなかった瑕疵については、免責されないと解すべきでしょう(民法572条)

最後に、オークションサイトそのものの責任はどうでしょうか。出品者や落札者が詐欺を働いたことに対しては、そのものとの利用契約上の債務不履行問題は生じてくるものの、被害者との関係で責任を認めるのはかなり難しくなります。しかし、損害賠償の弁済能力問題や、オークションサイトもそれによって利益を得ているということから、いろいろな理由をつけて責任を認めるべきという考えがあります。

理論的には名板貸し責任(商法23条の類推適用)<最判平成7年11月30日>や広告媒体としての責任が考えられます。<オークションサイトの責任を否定した例として最判平成元年9月19日>

最近はペニーオークションといって詐欺まがいのオークションサイトが出回っていますが(役所が動き始めたら途端に撤退を始める業者が多数出たこと自体、怪しいとするべきでしょう)値段を吊りあげるために、出品者自身が別アカウントで入札するとかが、行なわれていますので、あまりにも実勢価格とかけ離れた商品の入札はよく考えてから行なうようにしてくださいね。



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通信販売とは、文字通り通信手段を用いて申し込みをするものです。ここで言う通信手段とは電話・ファックス・郵便・代金振込・Eメールなどです。

多くの通信販売では、消費者が選択の手掛かりとする商品情報が、事業者の提供する広告に限られますので、この分野での規制は主に広告に関する規制がメインとなっています。

その一方で、通信販売では、消費者が広告によって自主的に契約締結について判断するため、訪問販売のような不意打ち性がないと考えられますので、通信販売にはクーリングオフ制度は設けられていません。ですから、例えばネット販売において申し込み画面を確認・訂正できないなど、設定に違法性が無い場合には返品できない旨明示されているような商品は返品もできないことになるのです。

こうしたことから、広告規制はかなり厳しいものになっています。特商法で定められている主なものは次のようなことです。

①広告する際に、事業者に関すること、販売商品の詳細、引渡時期、支払時期など重要な取引条件のほか、返品期間の有無・費用負担などを記載しなければなりません。(11条)
②誇大広告の禁止(12条)
③代金の一部もしくは全部を商品引渡前に支払う場合には、事業者は代金支払後すみやかに法定記載事項のある書面を消費者に交付しなければなりません。(12条)
④迷惑メールの規制(12条の2)承諾なく一方的にメールを送信する場合です。事業者名と送信を希望しない場合には送信を拒否するメールを送信するためのアドレスの表示が求められています。
⑤有料の申込であることが認識できない、申込内容を確認できない、内容訂正ができないような申し込み画面設定の禁止(14条)

最近はあからさまな違反行為は目につかなくなりましたが、それでも架空請求や無料サイトから有料サイトへ誘う等の悪質なものはあとを絶ちません。被害者も比較的若年層に多いのが特徴的です。これに連鎖販売取引(いわゆるマルチ)を絡めたものもあると聞きます。

通信販売は信頼できるサイト・広告主から購入されることをおススメします。

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電話勧誘販売とは、事業者が消費者に対して電話で勧誘するものであり、通信手段で消費者に申し込みをさせるものです。通信手段とは電話ばかりでなく、ファックス・メールなども含まれます。

電話勧誘販売も今まで述べてきたことと同様な規制を受けるわけでして、事業者名・契約の勧誘をするためであること、販売しようとする商品の種類を明示しなければならなりません。また、勧誘電話に対して消費者が断っている場合には、勧誘を続けることや再度勧誘電話をかけることは禁止されています。

いいですか?断ったら再度電話してはいけないのです。ですから、要らないモノはきちんと断って電話を切ってください。以前は「結構です」といったら「結構だと言われたから商品を送ったからカネをだせ」という商法がありましたが、今は通じません。いわゆるネガティブオプションと言われているもので、商品を受け取ってから14日、事業者に引きとりを請求した日から7日経過すると、事業者は商品の返還を求められず、返還に要する費用は全て事業者負担になると制定されていますので、心配ありません。

そうはいっても、現実に電話勧誘販売をする業者の中には、こうした手順を踏まないものがいくつかあります。これは私ら士業が開業するとすぐにかかってくるのが、取材という名目の有料パブ記事。まず、販売であることを明示していない段階でアウトなんですね。取材して記事にするから協賛金ということで5万円ほど…って言ってきますが、名目は何であれ、記事にしてもらうことへの対価ですから、立派な販売です。

昔のアイドルとか、テレビから消えた女優とか、仕事を選ばなくなった方々が来てインタビューするのですが、こういう方々も、違法行為の片棒担いでいるとは気づいていないのでしょうね。

あと、勤務先にしつこく電話してきて契約を迫るものもあります。多いのが資格商法のようです。行政書士の資格講座とかをしつこく電話してきて、断るとここまで説明させたのに(勝手に喋っているだけなのですが)断るとはナニゴトだとまで言って、契約を迫る。電話を切ってもすぐかけてくる。もうイヤになって契約をしてしまう、という流れです。

前職時、私の部下がこの被害を受けていまして、私が応対したのですが、私はビジネスの話をしようとしているのに邪魔するとはナニゴトだとか、私は行政書士として話をしているとか、バカ言っておりまして、勤務時間中にそんなことを上司の私が許可できないと言ったら、アンタにそんな権限はないと言い出すし、行政書士資格なら私も持っているが、行政書士法のどこにアンタが書いてあることがあるんだと言ったら、しばらく黙りこんで、話をそらすなと言いだす始末。バカは相手にしていられないと、切ろうとしたら、この電話は録音しているから訴えるっと…。無視して切って以降その番号は着信拒否に設定しました。

勤務先にしつこく電話してきたら、相手の会社名と担当者名(これは全員同じ名前を使っているところもある)を聞いて消費者センターに通知してください。押しかけると言われたら、「どうぞ」と言っても構いません。まず来る奴はいませんから。そして、上司や同僚に事情を話して、そこからの電話はとりつがないようにしてもらうことです。

不況の影響で資格商法は再び活発になってきましたが、ン十万もかける価値のある資格なんてそうはありませんからね。勉強はまず独学でやってからです。

前職でも塾の営業で電話がけをずいぶんしましたが、会社からはこうした法規制の教育は受けていませんでした。内容を知っている私の部署だけがそれに従っていましたが、おかげで営業成績は最悪。でも、生業成績がよかったところはほとんどが数年内に生徒数を大幅に減らしていましたけどね…。

消費者保護には企業のコンプライアンスも必要だということです。
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クーリングオフとは契約内容を明確に確認できるように契約書面等が消費者に交付され、消費者がその内容を確認できるようになった後に一定期間、契約締結について一定期間冷静に考える機会を与える制度です。ですから、不必要だと判断すれば契約の解除ができ、事業者の同意もその理由を明示する義務も消費者にはないとされています。

このような趣旨から、特商法(特定商取引に関する法律)ではクーリングオフの期間計算は、訪問販売の場合には申込内容を明らかにした書面交付の日から、申込書の交付が無い場合には契約の内容を明らかにした書面が交付された日から計算するとされています。

ここで注意すべきは書面交付の日を1日目として計算していることと、書面が交付されていなかったり、書面の記載事項に不備がある場合にはクーリングオフ期間が始まらないということです。ですから、この場合には契約や申込から8日以上経過してもクーリングオフが可能なのです。実際にそれを理由に8日以上過ぎてもクーリングオフを有効とした判例も多くあります。

その一方でクーリングオフになじまない商品もあります。前回改正ではそうしたクーリングオフに馴染まない商品、役務は規制対象から除外されました。従来からあるものを含め具体的にはつぎのようなものがあります。

・乗用車、葬儀、自動車リース
・健康食品、化粧品、殺虫剤、生理用品、履物、壁紙、配置薬などの消耗品を使用またはその一部(最小包装単位)を使用した場合(なお、過量販売契約の場合には別途規定あり)
・3,000円未満の現金取引
・金融商品取引法(金商法)など他の法律で同様な保護がなされている商品販売や役務提供


その他、株式会社以外が発行する新聞や弁護士職務などが適用対象外になっていると考えられています。このあたりは、まだ突っ込みようがあるところはたくさんあります。葬儀費用など、消費者が親族が亡くなったことで冷静さを失っているのに乗じて過大な請求をする例も珍しくなく、弁護士費用など過払い請求で問題になったように、戻ってくる額に比して過大な報酬が請求されたりすることもあります。

弁護士は寿司屋と同じで、請求されて初めて値段がわかると言った方がいましたが、私は依頼人と話した後、必ず費用見積もりを出すことにしています。依頼人がウソをついていたり、突発的なことが起こらない限り最高限度額もお出しすることができます。

同業の方でも、最高限度額は出さないという方も多いのですが、話を聞いて、怪しいものは最初から受けなければいいのですから、平気だと思いますがね。

さて、クーリングオフの行使方法ですが「書面で行い、発信主義をとる」というように定められています。これは、権利行使の有無に関する争いを避ける目的ですので、口頭で行なったクーリングオフを一概に無効とするものではありません。事業者が認めていたり書面同様にクーリングオフ行使の事実が明らかな場合には有効とされています。

また、引渡済みの商品の引き取りに要する費用や移転された権利の返還に関する費用は事業者が負担しますし、商品の使用もしくは消費、役務の提供・施設利用の対価を支払う義務はありません。また、工作物の現状変更契約などでは無償で原状回復を求めることもできます。

このように、消費者は強い法律で保護されています。それでも被害がなかなか減らないのは、高齢者はじめ、こうした制度を知らない方が多いからではないでしょうか。このあたりの啓蒙活動も取り組んでいかなければなりませんね。




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クラシックダンサー

Author:クラシックダンサー
「織物の街」八王子で山下行政書士事務所を経営しております。事務所のホームページは下のリンクからお入りください。遺言・相続・離婚といった市民法務を中心に、国際関連業務・ペット問題・知的財産・各種許認可といった業務をおこなっております。

前職が塾・予備校の教師という毛色の変わった経歴を持っており、この縁でどこのヒモもついていない受験コンサルタントもしております。

このブログは公式ブログとして業務並びにビジネスに関することを中心に書いていきます。少しでもお役にたてれば幸いです。なお、直接当方に連絡を取りたい場合には右の欄のメールフォームをご使用ください。

行政書士のバッチはコスモスの花をあしらい、その花は「誠実・真心」をあらわすと言われています。そうした理想を忘れずに、永く住んでいる八王子の皆様の役に立てるようになりたいと考えております。

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